¿ Superar Las Expectativas Del Cliente ?
Superar las expectativas del cliente es una de esas áreas que es imprenscindible para que tu negocio pueda competir con otros negocios en el tiempo y cuando nos dinos cuenta de esto como asesor inmobiliario, es cuando nuestra empresa empezó a crecer más rápido.
Todos en Estados Unidos recuerdan la garantía del 100% de satisfacción o la devolución del dinero bastante cursi de los viejos comerciales de televisión para que crean en sus productos.
Los consumidores son mucho más inteligentes ahora y la mayoría de la gente entiende que esto es más una garantía de que esto será una prueba del producto hasta que expire un plazo determinado.
Son Sólo Trucos
En otras palabras, la garantía de 100% de satisfacción por lo general se limita a unas pocas semanas o menos y después de esto, te quedas con el producto, así que, para ser justos, era más como una prueba gratuita que una garantía de 100% de satisfacción.
Después de todo, si no estás satisfecho y el plazo de devolución ha terminado, ¿no serías un cliente insatisfecho?
Por lo tanto, ahora vamos a decir cómo poner en marcha algo que va más allá de la garantía de 100% de satisfacción, a pesar de que puede parecer imposible, aunque no lo es.
Debería ser tu convicción que los productos que ofreces son de tal valía que puedes ofrecer una garantía de que va más allá de las expectativas de todos y aún ganar dinero con el producto y cuando se tiene ese tipo de convicción acerca de los productos que vendes, el cliente comienza a creerlo también logrando superar las expectativas del cliente.
La Técnica
La estrategia, en la superficie, parece un poco loca para una persona de negocios para ponerla en práctica, pero lo que vas a sugerir a tus clientes es que si una determinada condición se cumple le devolveremos su dinero o haremos arreglos más allá de lo que podrían esperar.
Eso significa que si vendes un producto y se malogra, te comprometes a devolver el dinero o reemplazarlo, incluso si ha pasado uno o dos años y la estrategia funciona igual de bien si tienes un negocio físico y también funciona bien para cuando gestionas una tienda virtual.
Pero, no sólo consiste en cosas que se malogran, también puede ser una condición por el uso, ya que digamos que compras una suscripción para utilizar un servicio determinado y luego te das cuenta que no lo utilizas lo suficiente como para pagar por los costos de membresía.
En esta estrategia, la manera de ir más allá de la garantía de 100% de satisfacción es ofrecer reembolsar todo el dinero por la suscripción, si no utilizas los productos y servicios ofrecidos por la membresía dentro del año y por supuesto, tienes que tener una manera de darte cuenta de eso y así superar las expectativas del cliente.
¿Cómo Aplicarlo En Un Club De Membresía?
En un club de descuentos, tienes costos de membresía que te dan acceso a descuentos en otros productos y la idea es que la cantidad de dinero que te ahorras superará fácilmente el costo de la membresía al inscribirte y que finalmente recuperas tu cuota de afiliación.
¿y qué pasa si no llegaste a hacerlo? ¿La mayoría de las empresas que ofrecen devolverte la cuota de membresía si te das cuenta que el uso del club no ha valido la pena? Bueno, si tu club de membresía hace esto estaría haciendo una gran diferencia con el resto de las empresas, ofreciendo garantizar que si un miembro usa la membresía que compró o no, van a terminar satisfechos con la compra, ya que se asegurarán que van a hacer más que el negocio típico para garantizar la satisfacción del comprador.
Ahora, agrega algún premio o detalle como un regalo o un cupón de dinero de artículos populares sólo por haber intentado simplemente usar la membresía, aunque no terminaste ahorrando dinero y las personas acudirán en masa a inscribirse.
El Secreto
Hay un montón de personas que ofrecen garantías, pero sólo valen tanto como la persona que las emite ymuchas veces hay cláusulas de la garantía que limitan el valor real, un período de tiempo limitado específico o conocer una condición específica que es poco probable que suceda.
Por ejemplo, la mayoría de automóviles hoy en día se venden con seis años o 50,000 millas de garantía y acaso ¿Esto es una garantía de que si falla tu auto antes de esa fecha, será sustituido de forma gratuita?, ¿no? ¡Estás equivocado! Si te fijas bien en la letra pequeña, dice que van a pagar por las reparaciones si el problema es un defecto de mano de obra, no para cualquier imprevisto que pueda causar que tu auto se descomponga.
Tu automóvil podría recalentarse al subir una cuesta o el agua de lluvia podría inundar el motor e incluso si alguna parte de tu auto malogra debido a fallas humanas, vas a tener que demostrar esto, porque ellos dirán que la verdadera causa podría haber sido un peligro ambiental que estaba presente.
Es muy probable que jamás utilices una garantía de estos días para autos por un defecto del fabricante, porque la mayoría de los coches se hacen bastante bien en estos días, no importa lo que cuesten.
En Los Autos, No Es Lo Que Parece
Sin embargo, algunos autos se venden sobre la base de estas garantías como si el dinero extra que pagas por un auto realmente bueno, con una excelente garantía te va a dar la satisfacción del cliente y seguridades adicionales y en realidad no.
Es la garantía de devolución del 100% del dinero que en realidad no se trata de la satisfacción, sino que sólo es marketing inteligente y la gente se ha dado cuenta de esto.
Sin embargo, cuando la gente está dispuesta a garantizar algo en serio y ponerlo por escrito, es un acto muy impresionante que crea credibilidad instantánea y eso significa que vas a sustituir o hacer valer cualquier producto, sin importar el motivo, no importa lo que pasó o cuánto tiempo se tardó en producirse.
¿No es eso una locura positivamente en estos días? Tal vez sea así, pero también significa que crees por encima del 100% en tu empresa y en su capacidad para satisfacer las necesidades de tus clientes y estás apostando a que tu producto es tan bueno que la gente no tenga que devolverlo y eso es lo que estás diciendo con la garantía de más allá del 100% de satisfacción logrando superar las expectativas del cliente.
La persona que está viendo la publicidad piensa que estás loco como para hacer una tan buena oferta o ¡tu producto es realmente todo lo que dices que es! De lo contrario, ¿cómo podrías darte el lujo de hacer este tipo de garantía? Se aumenta el valor percibido de tu producto o servicio y das confianza en la decisión de compra.
La gente sabe que cuando ven un 100% de garantía de satisfacción que la probabilidad de ser usada es muy pequeña y que desencadena la confianza en hacer la compra porque realmente crees en tus productos, la gente va a seguir tus sentimientos y creerán también y así se elimina cualquier duda o resistencia a la compra del producto que un cliente podría tener.
¿Cómo Hacer Que Funcione?
La implementación de esta estrategia es muy fácil, sólo se necesita coraje, después de todo, estás básicamente diciendo que estás dispuesto a mostrar a tus clientes que hablas en serio y que tu palabra es de fiar.
Si declaras que vas más allá de la garantía 100% de satisfacción, es mejor que seas capaz de respaldarla con hechos concretos y si das esta garantía y luego te echas para atrás, tendrás una pesadilla en las redes sociales en tus manos y la reacción será tremenda.
Por lo tanto, todo lo que prometas, asegúrate que pueda entregarse y luego sea posible adherirte a tu palabra.
Esta estrategia no debería ser implementada como estrategia independiente y siempre se debe utilizar como un impulso adicional para obtener al cliente cuando se está haciendo la venta.
Puede que sea bien utilizada para productos en los que puede haber algunas dudas persistentes en la mente del comprador, ya sea por el precio o la novedad y tal vez estás vendiendo una nueva tecnología que está diseñada para hacer algo realmente novedoso, pero la gente no sabe lo útil que realmente es.
Pueden leer los beneficios e incluso puede considerar comprar el producto, pero el producto aún necesita un impulso adicional para que el cliente decida pagar mucho dinero para probarlo y a continuación, debes sacar a relucir una garantía de satisfacción más allá del 100% y ahora esa gente que está a punto de comprar, va a hacerlo.
Poco Probable Que Pierdas Dinero
Si piensas que vas a terminar perdiendo demasiado dinero devolviendo el dinero o sustituyendo tus productos, no te das cuenta de que la mayoría de los compradores tienen mala memoria y tal vez compraron ese purificador de aire de alta tecnología y sistema de filtrado en tu tienda sólo porque les has dicho que si alguna vez se malogra, puede regresar para obtener un reemplazo gratis.
Sin embargo, lo normal es que cuando se malogre, ni siquiera recordarán en qué tienda lo compraron, mucho menos de la garantía que habías ofrecido y si es que lo recuerdan, ellos pueden pensar que necesitan la caja o el recibo de pago con el fin de tomar ventaja de la garantía y que puede o no ser el caso.
Después de eso, tienen que motivarse para volver a tu tienda y tratar de conseguir tu garantía de más del 100% con el producto en la mano y la mayoría de la gente sólo irá a comprar algo para reemplazar el producto roto y ni siquiera pensarán en tu oferta de nuevo.
Es una cosa triste que sucede en la mente de consumo en general (aunque esto es más propio de personas de alto poder adquisitivo), pero la mayoría de la gente no es tan frugal o cuidadosa con sus compras para documentar las garantías y realizar un seguimiento de ellas.
Puede ser un factor real cuando están tratando de tomar la decisión de compra, pero después de eso, estará casi olvidado a menos que la garantía sea un aspecto tan clásico de tu marketing que lo haces una y otra vez a múltiples clientes.
A continuación, encontrarás que la gente comienza a asociar ese producto o tu empresa con la garantía y que los llevará a tomar ventaja de ella un poco más, pero no a un ritmo elevado.
Debe Ser Una Buena Garantía
Seamos claros, no sólo vas a ofrecer una buena garantía, estarás ofreciendo una garantía totalmente increíble y debería ser tan buena que la gente pensará que estás loco para ofrecer algo así.
Algunos sólo comprarán el producto para tratar de demostrar que te equivocas y si estás vendiendo suscripciones a un club de descuentos, podrían estar tan intrigados por su oferta y sabiendo que no tienen nada que perder e incluso tal vez algo que ganar, van comprar el producto y ver si tienes razón.
La parte INCREÍBLE debe venir cuando no sólo ofreces evitar que pierdan dinero en la transacción, sino también añadir un poco de incentivo para endulzar el acuerdo si el producto no cumple con sus expectativas, de esa manera, por una suscripción a un club de descuentos, ofreces darles un regalo al final del año y la devolución de su dinero sólo por probar la membresía.
Si encuentran que logran ahorrar dinero con los descuentos a lo largo del año en que pagan la cuota de afiliación y lo que le dice eso a la gente es que crees que todo el mundo puede ahorrar dinero usando tu club de descuento porque eres absolutamente fantástico.
Estas tan convencido de que es el caso, que estás incluso dispuesto a pagar a la gente para que pruebe tu club y ofrecerles algo gratuito si es que no se produce lo que esperas.
Esto Se Aplica Según Las Ventas
Para saber qué ofertas necesitan esta estrategia, debes buscar en tus cifras de ventas y ver ¿Hay ofertas que languidecen mientras que otras venden como loco? No arregles lo que no está malogrado.
En lugar de esto, opta por probar esta estrategia para los productos que se venden menos como un incentivo adicional para mover esas otras ofertas hacia un mejor rendimiento.
Esto es definitivamente un tema de ensayo y error para decidir qué ofertas se necesitan y cuáles no y si te das cuenta que después de la aplicación de la garantía más allá del 100% de satisfacción, tus ventas suben 200%, entonces sabes que has hecho lo correcto logrando superar las expectativas del cliente.
Ese es el poder que tiene esta estrategia cuando se utiliza con ofertas que pueden necesitar sólo un impulso extra para conseguir que vayan de un bajo rendimiento a ser vendedores estrella.
Debe Aplicarse Junto Con Otras Estrategias
Dado que esta no es una estrategia independiente, deseas utilizar otras estrategias en primer lugar, de manera que después de haber mostrado su producto adecuadamente a través de la venta de los beneficios, si te das cuenta que todavía tienes al cliente tambaleándose en la silla mordiéndose las uñas sobre tomar la decisión, entonces prueba la garantía más allá del 100% de la final de la copia.
Eso es correcto y debes ponerlo al final de la carta de ventas y puedes pensar que es el peor lugar para esto, pero en realidad es el único lugar donde se debe poner para superar las expectativas del cliente.
Eso es porque si una persona ha llegado tan lejos en la página de ventas y aún no ha decidido comprar, entonces necesitas añadir algo para empujarlos al abismo (¡a que compren!, no los vas a matar pues).
Si lo has hecho antes, no tendrías la oportunidad de poner en práctica las otras estrategias que pueden ayudar a hacer la venta al instante y esto funciona mejor cuando todavía hay algunas dudas que quedan en la mente del comprador potencial que necesitan ser eliminadas, por eso debe ir necesariamente al final logrando superar las expectativas del cliente.